Dienstleistungsmanagement

Der Erfolg von Dienstleistungen wie IT-Services beruht auf vielen Faktoren.  Entscheidende Wirkungen entstehen aus:

  • der sorgfältigen Feststellung des Bedarfs des Kunden, 
  • der Konzentration auf die Kernkompetenzen bei allen Beteiligten, 
  • der Umsetzung praxisorientierter Prozesse, 
  • der transparenten Dokumentation der Leistungen, 
  • der offenen Kommunikation zwischen Kunden und Anbieter, 
  • der Motivation der Mitarbeiter,
  • und dem begleitenden Controlling.

Das Controlling von Dienstleistungen muss sorgfältig auf die Besonderheiten der Leistungsbereiche dieser Dienstleistungen abgestimmt sein. Benötigt werden Steuerungsgrößen, die:

  •    kausale Ursache- /Wirkungsbeziehung spiegeln
  •    beeinflussbar sind 
  •    und direkt und unmittelbar auf den Wertschöpfungsprozess wirken.


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Controlling für IT-Dienstleister
Controller Magazin 2012/1
cm-2012-1-Controlling für IT-Dienstleist
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Controlling für IT-Dienstleister - Kalkulation von Stundensätzen
Controller Magazin 2013/2
cm-2013-2-Kalkulation Stundensätze.pdf
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Conrolling für IT-Dienstleister - Vertriebscontrolling
Controller Magazin 2016/1
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Dienstleistungen bilden eine direkte Schnittstelle mit Ihren Kunden. Hier die richtige Balance zwischen den Anforderungen des Kunden und dem eigenen Leistungsangebot zu finden, hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Profitabilität. Qualität und Standardisierung des Leistungsangebotes wirken unmittelbar auf das Ergebnis der Dienstleistung.

   

Dienstleistungen werden in Echtzeit erbracht und können nicht bevorratet werden. Das Ergebnis der Dienstleistung liegt ebenfalls in Echtzeit beim Kunden vor.   

 

Das Management steht somit vor besonderen Anforderungen, um das gegebene Leistungsversprechen in erwarteter Qualität erfüllen zu können.

   

Prozesse sind die Leitplanken und Richtschnur, um Dienstleistungen zuverlässig mit beständiger Qualität und zu akzeptierten Kosten erbringen zu können.

 

Eine hohe Bedeutung besitzt auch ein aktives Risikomanagement. Problembereiche müssen im Vorfeld des Auftretens echter Probleme erkannt und gesteuert werden.